Negatives Feedback in etwas Positives umwandeln.

By 7. Februar 2019 Steilstarter
Lernen Sie aus negativem Feedback.

Aus negativen Bewertungen positive Schlüsse ziehen und dadurch das Wachstum Ihres Unternehmens weiter ausbauen.

Fast jeder Unternehmer musste in der Vergangenheit schon mit negativer Kritik oder schlechten Bewertungen im Internet umgehen. Auch wenn es scheinbar bei einigen abprallt ohne eine Reaktion. Früher oder später kratzen solche Kritiken auch bei noch so belastbaren Menschen am Selbstbewusstsein. Ganz gleich, wie gewissenhaft Sie an einem Auftrag auch arbeiten, es wird immer Menschen geben, die etwas zu kritisieren haben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dieses negative Feedback in etwas Positives umzuwandeln.

Aufgrund vieler Kundengesprächen und eigenen Erfahrungen habe ich Ihnen einige hilfreiche Tipps zusammengestellt, damit am Ende der Kunde und auch Sie als Unternehmer zufrieden sind.

Finden Sie heraus, was die Ursache ist

Es ist wichtig, das Problem zu erkennen. Denn nur wenn ich die wirklichen Ursachen kenne, kann ich entscheiden, ob es eine berechtigte oder unberechtigte Kritik ist. Am einfachsten geht das, in dem ich dem Kunden zuhöre.

Zugegeben, es ist nicht immer einfach, jemandem zuzuhören. Aber es ist die beste Herangehensweise. Sollten Sie dabei merken, dass die Kritik berechtigt ist, ist es wichtig, diese auch anzunehmen und die Courage zu haben, sich zu entschuldigen. In solch einem Fall machen Sie entsprechende Lösungsvorschläge durch Nachbesserungen oder einem Rabatt.

Nehmen Sie Kritik nicht persönlich

Es ist nicht immer einfach objektiv zu bleiben… erst recht nicht, wenn es um Ihr Unternehmen geht, in welches Sie so viel Herzblut stecken. Dadurch wird Ihr Urteilsvermögen oft beeinflusst. Bitten Sie Kollegen und/oder Freunde um Ihre objektive Meinung. Der Blick von außen durch eine neutrale Person ist sehr hilfreich, um eine sachliche Beurteilung zu treffen. Um sich wirklich weiter zu entwickeln, ist eine emotionsfreie Entscheidung wichtig.

Zeit ist ein hilfreicher Faktor

Es ist ganz natürlich, sich sofort gegen negative Kritik zu verteidigen. Doch eine im Affekt formulierte Antwort könnten Sie im Nachhinein bereuen. Bei schlechten Bewertungen im Internet hat man glücklicherweise die Möglichkeit, in aller Ruhe über eine Antwort nachzudenken und dann emotionslos zu reagieren. Bei direkter Kritik im Gespräch oder am Telefon verschaffen Sie sich am besten etwas Zeit. Nehmen sie nicht gleich alle Schuld auf sich, sondern sagen sie beispielsweise: „Sicherlich haben Sie Recht mit Ihren Kritikpunkten… lassen Sie mir bitte etwas Zeit, dieses zu prüfen. Ich werde mich umgehend bei Ihnen melden.“
Das verschafft Ihnen Zeit und Sie können wieder objektiv an die Sache herangehen und in aller Ruhe entscheiden, wie Sie reagieren.

Lernen Sie aus negativem Feedback

Nehmen Sie jede negative Reaktion als Lernprozess. Wenn der Kunde Recht hatte und Sie das Problem lösen konnten, sprechen Sie im Anschluss noch einmal mit ihm. Sollte er online eine negative Bewertung hinterlassen haben, bitten Sie ihn, diese noch einmal zu kommentieren und die Klärung entsprechend zu kommunizieren. So kann jeder sehen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und mit Reklamationen professionell umgehen.

Ein besonders wichtiger Tipp: Sprechen Sie alle Ihre zufriedenen Kunden an und bitten Sie sie, online eine Bewertung zu hinterlassen. Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto weniger fallen negative ins Gewicht. Aber machen Sie es ihnen möglichst leicht diese zu hinterlassen. Am einfachsten ist es, ihnen eine E-Mail mit dem richtigen Link zu schicken. Damit erhöhen Sie die Chancen auf eine Beurteilung um ein Vielfaches.

Zum Schluss kann ich Ihnen nur sagen:
Kritik ist nicht nur etwas Negatives, sondern bietet die Chance, sich weiter zu entwickeln.

Roland Bendig
Online-Marketing-Spezialist

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